TUI envoie aux passagers un e-mail dédié avant le départ neuf jours avant le départ (Image : Getty)
TUI a publié des directives officielles dans une nouvelle mise à jour pour les passagers détenant des réservations de vols vers l’Europe. S’adressant au Mirror mardi matin (28 avril), TUI a décrit les mesures que la compagnie aérienne met en œuvre pour aider les clients lors de l’introduction du nouveau système d’entrée/sortie (EES).
Selon des rapports datant de début 2026, les aéroports connaissant les plus longues files d’attente pour l’EES se trouvent principalement en Espagne et au Portugal. Lisbonne (LIS), Tenerife Sud (TFS), Palma de Majorque (PMI), Faro (FAO) et Almeria (LEI) connaissent des retards importants pouvant durer des heures.
Une déclaration sur le site Internet de l’aéroport de Faro indique : « En raison d’éventuelles contraintes liées au contrôle des frontières au départ, des temps d’attente plus longs sont à prévoir. Les passagers des vols internationaux (non Schengen) doivent arriver tôt à l’aéroport. » Le nouveau système, qui collecte les données biométriques des passagers, signifie que les nouveaux utilisateurs doivent soumettre leurs empreintes digitales et des photographies, ce qui prolonge les délais de traitement.
Alors que l’EES de l’Union européenne est progressivement déployé dans les aéroports Schengen, TUI confirme avoir mis en place une stratégie globale de communication et de support client. La compagnie aérienne affirme qu’il s’agit « d’aider les voyageurs à comprendre à quoi s’attendre et à se sentir rassurés pendant leur voyage ».
L’EES est une modification introduite par les autorités de l’Union européenne (UE) et ne relève pas de la compétence des compagnies aériennes et des voyagistes. Néanmoins, TUI déclare : « Nous reconnaissons cependant que cela peut affecter l’expérience à l’aéroport – en particulier en raison de files d’attente plus longues au contrôle des passeports dans certaines destinations, à mesure que le système s’installe. »
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Il poursuit : « Notre priorité a été de faire en sorte que les clients soient bien informés en amont, rappelés au bon moment et rassurés tout au long de leurs vacances. » Concernant la manière dont TUI aide ses clients, elle indique qu’elle fournit des communications « claires » et opportunes avant le voyage.
Les détails sur l’EES sont intégrés à des moments cruciaux avant le voyage, déclare TUI. Cela comprend la documentation client et un e-mail pré-départ dédié envoyé neuf jours avant le départ. Il clarifie ce qu’est l’EES, ce qui peut se passer à la frontière et rassure les clients sur le fait qu’ils n’ont rien de nouveau à demander ou à s’enregistrer à l’avance.
TUI confirme également que les passagers peuvent accéder en ligne à des conseils « fiables et faciles à trouver ». Il déclare : « Notre site Web et notre centre d’aide comprennent des FAQ EES claires, avec des liens vers des sources officielles du gouvernement britannique et de l’UE, afin que les clients puissent accéder à des informations faisant autorité et à jour s’ils souhaitent en savoir plus. »
La compagnie aérienne fournit également des mises à jour en temps réel pendant que les clients voyagent. Des messages « pratiques et opportuns » sont envoyés via l’application TUI, des notifications push et des SMS avant l’arrivée et avant le voyage de retour, alertant les passagers des retards potentiels au contrôle des passeports et leur conseillant de prévoir un délai supplémentaire si nécessaire.
TUI affirme que le nouvel EES peut avoir un impact sur les passagers en raison de files d’attente plus longues au contrôle des passeports dans certaines destinations (Image : Getty)
TUI « rassure » également les passagers une fois arrivés à destination, avec des messages d’arrivée spécialement conçus pour « réduire l’anxiété ». L’agence de voyages a expliqué : « Rassurer clairement les clients sur le fait que si le contrôle des passeports prend plus de temps que prévu, ils ne manqueront pas leur transfert. »
En plus des communications avec les clients, TUI a confirmé que ses équipes de compagnies aériennes et de destination surveillent de près le fonctionnement de l’EES dans les différents aéroports. Les retours sur l’expérience passager sont en cours de collecte, permettant d’ajuster les mesures d’accompagnement au fur et à mesure du déploiement.
TUI a déclaré : « Bien que l’introduction de l’EES soit hors de notre contrôle, nous nous concentrons sur une communication et une réassurance claires et pratiques, aidant les clients à se sentir soutenus et confiants quant à ce à quoi s’attendre à chaque étape de leur voyage.
