Le HMRC est sous le feu des critiques après qu’un rapport a révélé que près de 44 000 appels ont été interrompus l’année dernière alors qu’ils attendaient plus d’une heure pour parler avec un conseiller.
Cette révélation intervient quelques jours seulement avant la date limite d’autocotisation du 31 janvier, suscitant des inquiétudes quant à la capacité des autorités à faire face à l’augmentation de la demande.
Un rapport du Comité des comptes publics (PAC) a révélé que le service client du HMRC s’était considérablement détérioré, accusant l’administration fiscale de « nuire à la confiance dans le système fiscal ».
Le comité a souligné que le nombre d’appels interrompus au cours de l’exercice 2023-24 était six fois plus élevé que l’année précédente, les systèmes du HMRC n’ayant pas réussi à gérer les volumes d’appels.
Le rapport du PAC révèle qu’au cours des 11 premiers mois de l’exercice en cours, 43 690 clients ont été déconnectés après une attente moyenne de 70 minutes.
Les clients n’ont pas été informés que leurs appels seraient interrompus ni proposés à des rappels.
Claire, une cliente concernée, a partagé son expérience avec la BBC, affirmant qu’elle avait été interrompue à plusieurs reprises et qu’elle avait dû recourir à l’envoi de lettres, dont deux ont été « perdues » par HMRC.
« C’était très, très difficile », a-t-elle déclaré. « Si tu es âgé comme mes parents, tu serais bourré. »
Jim Harra, directeur général de HMRC, a rejeté les allégations selon lesquelles le mauvais service téléphonique aurait délibérément poussé les clients à se connecter.
Il a défendu les efforts de l’autorité, affirmant que le temps d’attente moyen des appels avait diminué de 17 minutes depuis avril 2023 et que 80 % des clients étaient satisfaits de ses services numériques.
Cependant, le député Sir Geoffrey Clifton-Brown, président du PAC, a critiqué la performance du HMRC, déclarant qu’il « se frayait un chemin vers de nouveaux plus bas » et accusait l’autorité de dégrader ses services téléphoniques en tant que politique.
Le rapport du comité critique également la gestion par le HMRC des dettes fiscales et des écarts fiscaux offshore. Il a révélé que 5 milliards de livres sterling de dettes ont été annulées comme irrécouvrables en 2023-2024, contre 3,2 milliards de livres sterling l’année précédente.
En outre, des préoccupations ont été exprimées quant à la baisse des taux d’enquêtes criminelles et de poursuites pour infractions liées à la fiscalité.
Le PAC a appelé à un « leadership audacieux et ambitieux » pour résoudre ces problèmes et améliorer les services à la clientèle.
La prochaine date limite d’auto-évaluation fiscale pourrait mettre à rude épreuve les services du HMRC. Sir Geoffrey a noté que le HMRC était à la traîne par rapport à d’autres ministères, tels que le Bureau des passeports, dans la fourniture de services numériques fiables, ce qui oblige de nombreux clients à dépendre des lignes téléphoniques.
Le rapport fait également référence à une décision controversée de l’année dernière de fermer les lignes téléphoniques entre avril et septembre, décision qui a été annulée dans les 24 heures suite à la réaction du public.
Malgré les critiques, M. Harra a déclaré : « Nous serons toujours là pour répondre au téléphone à ceux qui ont besoin d’une aide supplémentaire. Dans le même temps, de plus en plus de personnes utilisent nos services numériques pour gérer rapidement et facilement leurs affaires fiscales. »
