L’entreprise de 136 ans a accéléré ses plans de suppression de 950 emplois l’année dernière dans le cadre d’un processus de restructuration suite à l’impact du coronavirus. Marks et Spencer ont déclaré que cette décision marquait « une étape importante » pour devenir une entreprise « plus forte et plus légère », mais beaucoup pensaient que M&S avait déjà perdu le contact avec ses racines. Cela est venu après que l’entreprise – qui est devenue adorée pour la vente de produits de haute qualité fabriqués en Grande-Bretagne sous sa marque «St Michael» – a fait le changement sans précédent en 2000 pour passer à des fournisseurs étrangers.
Beaucoup, y compris l’analyste de détail chez NBK Retail Natalie Berg, pensent qu’ils se sont perdus depuis.
Elle a dit: « En essayant d’être tout pour tout le monde, ils ont fini par n’être rien pour personne. »
Et l’expert en vente au détail Kate Hardcastle était d’accord.
Elle a déclaré à la BBC: « En général, ils ont un mannequin de 25 ans portant des vêtements destinés à un jeune de 65 ans, qui ne se sent pas inclus. »
Mme Hardcastle a déclaré que «M&S n’écoute pas ses clients», ajoutant que de nombreux vêtements ne correspondaient pas à ce que la population souhaite.
Elle a ajouté: « Ils ne se connectent pas suffisamment avec les clients, donc ils ne savent jamais ce que veulent les clients. »
En particulier, elle a noté que la base traditionnelle de M&S des plus de 45 ans se sentait négligée.
Elle a ajouté: «Au cours de toutes mes années à commenter le commerce de détail, je n’ai jamais vu une telle vague d’émotion dans une marque.
«Les gens les aimaient et ce qu’ils représentaient.
« Ils ont échangé sur cette émotion, mais ils n’ont pas investi dans la marque depuis si longtemps, et c’est pourquoi les gens en deviennent fâchés et tristes. »
Un autre point sur lequel les experts se sont accordés était la difficulté à comprendre la réflexion sur certaines des décisions commerciales prises par M&S au fil des ans.
Un exemple est le programme de fidélisation de la clientèle Sparks Card, lancé en 2015, qui a échoué et a été relancé l’année dernière.
Mme Hardcastle a déclaré en juillet: « Parce qu’ils étaient si tard sur le marché avec le programme de récompenses, ils ont eu beaucoup de temps pour regarder quelles étaient les meilleures pratiques et même les améliorer, mais ils l’ont fait à la manière M&S. »
Et Mme Berg a déclaré: «Si vous lanciez une entreprise de vente au détail aujourd’hui, vous ne rêveriez pas de recréer le modèle M&S.
« Nous n’allons plus dans les grands magasins. »
L’analyste du commerce de détail Chris Field a déclaré que se rendre chez M&S n’était plus une expérience agréable.
Il a déclaré: « Les vêtements pour hommes âgés, à côté des costumes pour hommes, à côté des pantalons, à côté des vêtements pour enfants n’ont plus de sens. »
Beaucoup s’attendent à ce que M&S devienne plus une entreprise alimentaire que de vêtements à l’avenir.
Et le détaillant semble aller dans cette direction.
L’année dernière, en réponse à la pandémie, elle a lancé son programme «Plus jamais pareil» qui visait à utiliser les leçons de la crise pour «accélérer radicalement le rythme et l’ambition de son plan de transformation».
Il a déclaré: «Alors que certaines habitudes de consommation reviendront à la normale, d’autres ont été modifiées à jamais.»
Les boutiques principales de M&S proposent désormais une sélection de vêtements, d’articles pour la maison et de produits de beauté de la société et un M&S Foodhall.
Mais de nombreux magasins sont désormais autonomes et en 2019, M&S en a lancé cinq dans le cadre de la transformation de l’entreprise.
