Les passagers de British Airways ont été confrontés à des retards cette semaine en raison d’une « panne du système informatique » qui a provoqué une panne des lignes téléphoniques de la compagnie aérienne.
Ben Clatworthy, correspondant transports et voyages du Times, s’était alors rendu sur la plateforme de médias sociaux X pour signaler que les vols étaient « impossibles de décoller ».
Lundi 18 novembre, il a posté : « BREAKING : Comprenez que les systèmes informatiques de @British_Airways sont tombés en panne avec des avions incapables de décoller, des lignes téléphoniques coupées et des pilotes dans le noir. La source indique que des files d’attente se forment au terminal 5 d’Heathrow #aviation #BA # voyage. »
Un porte-parole d’Heathrow a confirmé qu’il était au courant d’un problème technique sur lequel British Airways enquêtait, mais a assuré que les systèmes d’Heathrow fonctionnaient normalement. Un représentant de British Airways a confirmé plus tard que le problème avait été résolu.
À propos du problème, ils ont également déclaré : |Un problème technique affectant certains de nos systèmes opérationnels a fait que pendant une courte période lundi, nous n’avons pas pu décoller les vols aussi rapidement que d’habitude. Notre réseau de secours s’est immédiatement activé pour que nos opérations puissent continuer et nous avons pu remettre nos principaux systèmes en ligne en une heure.
« Il n’y a eu aucune annulation sur notre réseau principal à la suite de ce problème. Nous avons réalisé des investissements importants dans notre infrastructure informatique, investissant 750 millions de livres sterling pour remplacer les systèmes existants afin d’aider à prévenir les pannes et à récupérer plus rapidement lorsqu’elles surviennent, ce qui est exactement ce qui s’est passé ici.
« Nous ne voulons jamais déranger les clients. Nous avons présenté nos excuses à ceux qui ont été confrontés à des retards et nous leur sommes reconnaissants de leur patience, ainsi qu’à nos collègues qui ont travaillé si dur pour résoudre ce problème et assister les clients. »
Alors, à quelle indemnisation les clients de British Airways concernés peuvent-ils s’attendre ? Ivaylo Danailov de SkyRefund, un expert en indemnisation des compagnies aériennes, a offert ses conseils. Il a déclaré : « Si votre vol a été retardé suffisamment longtemps, en vertu des lois de l’UE et du Royaume-Uni, le transporteur aérien doit fournir de la nourriture et des boissons, l’accès aux e-mails et aux appels téléphoniques, un hébergement si vous êtes retardé pendant la nuit, ainsi que le coût du voyage. entre l’aéroport et l’hôtel. »
Expliquant l’éligibilité aux réclamations, il a déclaré : « En fonction de la distance de vol et des pays entre lesquels vous voyagez, votre droit aux soins entre en vigueur après 2 heures pour les vols de moins de 1 500 km, 3 heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 km ou 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km. Si vous n’êtes pas sûr, vous pouvez vérifier la durée de votre vol avec un calculateur de distance de vol en ligne tel que Web Flyer.
« En vertu de la législation européenne/britannique, vous avez droit à une indemnisation si votre vol est retardé de plus de 3 heures et que le retard est la faute de la compagnie aérienne, par exemple en cas de problème technique. »
Les utilisateurs des réseaux sociaux ont exprimé leur frustration face au chaos de British Airways, avec un message individuel : « Un désastre absolu, trois vols annulés ce mois-ci et maintenant obligés de rester sur le tarmac dans une Vérone très froide en attendant un vol déjà retardé. la compagnie aérienne du pays ? Pas adaptée à son objectif.
Pendant ce temps, un autre a ajouté : « @British_Airways est désespérément inutile. Vol annulé sur le fugitif – bien sûr, des problèmes techniques se produisent. Mais pour nous laisser bloqués sur le fugitif pendant 2 heures, sans rafraîchissements, sans informations, les agents de bord étaient assis en riant devant l’avion ignorant tout le monde.
Dans un autre cas, une autre personne a exprimé sa colère en disant : « J’attends depuis plus d’un mois le remboursement d’une réservation de vol que BA a annulée pour moi. La loi britannique stipule que les remboursements doivent être payés dans les 14 jours. BA est clairement au-dessus de la loi. !
British Airways a été contactée pour commentaires.
