Une femme mystérieuse était dans mon lit (à gauche) et dans le club-house (Image : Jon Austin)
Ceux qui connaissent les hôtels Pontins savent qu’ils sont loin d’être des hôtels de luxe. Récemment, la chaîne de vacances a touché le fond en étant nommée la pire du pays.
Pontins, qui comptait autrefois près de 30 sites à travers le Royaume-Uni, ne compte plus que deux stations balnéaires survivantes : Pakefield Holiday Village dans le Suffolk et Sand Bay Holiday Village à Weston-super-Mare. À en juger par les critiques acerbes en ligne, les clients n’ont pas été très impressionnés.
Ainsi, lorsque j’ai planifié une escapade avec ma mère et mon fils, je n’avais pas l’intention de me faire plaisir. Cependant, rien n’aurait pu me préparer à la réalité qui nous attendait.
Au départ, nous avions réservé à Pakefield, mais Pontins a couvert ses arrières en nous réservant une double réservation pour une grande réception privée, en s’attendant à ce qu’elle soit annulée, comme c’est souvent le cas pour de telles réservations. Si ce n’était pas le cas, notre séjour serait annulé. Comme on pouvait s’y attendre, notre réservation a été annulée.
En compensation, ils nous ont proposé un autre hébergement dans la station balnéaire de Camber Sands, aujourd’hui fermée, dans l’East Sussex, que nous avons choisi. À 347 £ pour quatre nuits, nous avons opté pour une unité de niveau « club » avec demi-pension incluse.
Cette option « club » a été considérée comme une mise à niveau, nous offrant des avantages tels que l’électricité gratuite et une heure d’enregistrement plus tôt.
L’appartement ressemblait peut-être à un appartement HLM des années 50, mais à 347 £, cela semblait être une bonne affaire.
Alors que nous nous préparions à emménager dans notre appartement, un autre invité a fait remarquer : « J’espère que vous avez apporté votre matériel de nettoyage, car notre appartement était sale ».
Nous étions tendus, nous attendions au pire. Heureusement, la situation était loin d’être aussi désastreuse que prévu : l’appartement était meublé simplement, certes, mais impeccable et tout à fait satisfaisant.
Il comprenait une cuisine, une salle de douche, deux chambres ainsi qu’un coin salon avec télévision et canapé-lit (nous en parlerons plus tard).
Avec une multitude d’activités pour les plus jeunes, comme un skatepark, et bien que simple, la nourriture au buffet était assez bonne pour être mangée. Vous ne pouviez pas vous tromper avec le petit-déjeuner du matin, tandis que le buffet du soir comprenait un mélange de plats, un pour les légumes, des soupes, des salades, du thé à volonté, du café, des courges et un assortiment de desserts.
Le site ressemblait à Basildon déplacé vers la mer (Image : Jon Austin)
Opter pour la demi-pension peut s’avérer être une véritable économie pour les familles qui surveillent leurs dépenses.
Tout s’est bien passé jusqu’à ce que les événements surréalistes de la deuxième nuit se produisent.
À 20h30, après le dîner et le ventre plein, nous sommes retournés chez nous, prêts à passer une nuit douillette.
Il y avait des entraîneurs devant, mais ils appartenaient peut-être à quelqu’un d’à côté.
Alors que nous entrions dans la cuisine, j’ai pu voir quelque chose dans le salon.
Des cheveux dépassaient de ma couette – et on aurait dit qu’ils appartenaient à une femme.
Les frites quotidiennes ont eu un succès fou (Image : Jon Austin)
J’ai paniqué et j’ai pensé que j’étais tombé au mauvais endroit, mais un rapide coup d’œil autour de moi a confirmé qu’elle était l’intrus.
J’ai prévenu ma mère et mon enfant de notre visite surprise et je me suis dirigée sur la pointe des pieds vers la vraie Boucle d’or en murmurant : « Excusez-moi, mais vous êtes dans notre chambre. »
Elle s’est agitée, semblant un peu choquée, et a marmonné quelque chose, mais ensuite – à notre grande surprise – elle s’est simplement blottie dans ma couette pour plus de sommeil.
« Tu ne peux pas rester ici, tu dois te lever », ai-je insisté.
Elle a finalement commencé à se réveiller et, craignant d’être légèrement vêtue à cause de certains vêtements éparpillés sur le sol, je me suis retirée dans la cuisine pour laisser le surfeur de lit se mettre au lit.
Lorsqu’elle est finalement apparue, elle était complètement déboussolée, mais très désolée.
Nous avons compris que cette fenêtre devait être son point d’entrée (Image : Jon Austin)
Lorsqu’on lui a demandé comment elle était entrée, elle a insisté pour utiliser sa clé, et après un peu de réflexion, nous avons compris que son véritable logement se trouvait de l’autre côté du parc.
Ivre comme un marin, elle avait confondu notre unité avec la sienne parce qu’elle se trouvait au même endroit mais dans un bloc différent.
Elle a attrapé ses chaussures à l’extérieur et s’est éloignée en titubant dans la nuit, pour revenir quelques instants plus tard, toujours incapable de localiser son propre chalet, lorsque nous l’avons réunie avec une paire de pantoufles retrouvées depuis dans notre unité.
Et j’étais là, perplexe quant à la façon dont elle était entrée. Pontins aurait-il pu avoir si peu de combinaisons de touches qu’une seule touche ouvre plusieurs endroits ?
Le service de sécurité que nous avons contacté ensuite a juré que chaque clé était unique, mais j’avais des doutes.
Ils l’ont même retrouvée, sa famille disant qu’elle en avait trop et qu’elle avait été séparée, et ils ont testé sa clé et elle ne rentrait pas dans notre serrure.
Des goélands fous habitaient également le site – comme les visiteurs en avaient été avertis (Image : Jon Austin)
Après le départ de la femme, mon fils a remarqué qu’une des fenêtres de la pièce principale était légèrement entrouverte. La fenêtre était endommagée et ne fermait pas correctement, mais elle pouvait être entièrement ouverte de l’extérieur.
Nous avons trouvé ses baskets à l’extérieur, près de cette fenêtre, et ses pantoufles à l’intérieur, à proximité. Il semblerait que ce soit son point d’entrée.
Nous avons contacté à nouveau la sécurité et, après quelques efforts, nous avons réussi à obtenir qu’ils ferment la fenêtre, mais il s’agissait d’une mesure temporaire bâclée qui n’a jamais été corrigée. Le personnel s’est montré assez courtois, mais aucune excuse officielle n’a été présentée, ni aucun geste de bonne volonté pour le désagrément causé.
J’ai tenté de déposer une plainte auprès du parc, mais le directeur n’étant pas disponible et ne voulant pas gâcher davantage mes vacances, j’ai décidé de ne pas le faire.
Deux jours plus tard, j’ai vu la femme dans le parc. Malgré la gêne, j’étais impatient de savoir comment elle avait réussi à y accéder.
Elle a continué à insister sur le fait qu’elle avait utilisé sa clé, ce qui ne semblait pas plausible, et a affirmé qu’elle ne se souvenait pas d’avoir grimpé par une fenêtre.
Alors, est-ce que tout cet incident m’a dissuadé de Pontins ?
Étonnamment, non. En fait, j’ai utilisé une réduction qu’ils offraient pour une future réservation afin d’organiser un séjour encore moins cher dans un autre parc plus tard cet été-là.
Cette fois, heureusement, il n’y avait pas d’invités indésirables.
J’ai écrit à l’entreprise après notre séjour, mais ils ont refusé d’enquêter car leur politique stipule qu’une plainte doit être initialement déposée au parc.
L’entreprise a répondu : « Il est décevant que vous mentionniez d’autres vacanciers qui ont affiché un comportement inapproprié et inacceptable qui a eu un impact sur votre expérience. »
« Bien que nous ne puissions pas et ne voulions pas cautionner ce comportement, nous ne pouvons pas être responsables des actes de ceux qui résident dans le parc. »
« Si un client est reconnu coupable d’avoir enfreint nos conditions générales concernant sa conduite/son comportement, il risque d’être expulsé du parc. »
« Cela se fait rapidement et efficacement, dans les circonstances où nous le pouvons et lorsque nous en sommes informés. »
« Nous nous engageons à fournir le plus haut niveau de service à la clientèle et d’installations et nous apprécions les commentaires des clients, constructifs ou non. »
« Tous les commentaires sont notés dans un rapport hebdomadaire et examinés par la haute direction, car nous nous efforçons en permanence de fournir les normes les plus élevées possibles. Nous nous engageons à améliorer notre produit et notre service et vos commentaires nous aident grandement à atteindre cet objectif. »
« Conformément à nos conditions générales, nous ne pouvons enquêter et résoudre que les plaintes qui ont été enregistrées auprès de l’équipe du responsable de service pendant votre séjour dans le parc et comme nous n’avons aucun formulaire de solutions pour les clients ni aucune preuve indiquant ou soutenant que ce problème a été soulevé auprès de l’équipe et n’a pas été résolu, nous devons vous informer que nous ne sommes pas en mesure de vous aider davantage. »
Qui a dormi dans mon lit – comment il a été laissé après son départ (Image : Jon Austin)
Fred Pontin a fondé la société originale en 1946, qui s’est étendue à environ 30 parcs à travers le pays.
En 2011, la chaîne Britannia Hotels a pris le relais alors qu’il ne restait plus que six parcs.
Au cours des neuf derniers mois, trois sites, dont Camber Sands, Prestatyn dans le nord du Pays de Galles et Southport, ont brusquement fermé.
Le site gallois est destiné à accueillir des ouvriers du bâtiment.
Le mois dernier, Pontins a annoncé que Pakefield fermerait l’année prochaine pour accueillir 500 ouvriers construisant la nouvelle centrale nucléaire de Sizewell C, ne laissant que Sand Bay à Weston-super-Mare, Somerset, opérationnel.
