Santander, Barclays et Halifax, entre autres, ont été classés aujourd’hui selon la qualité du service, la disponibilité en ligne et d’autres domaines. La recherche a été publiée aujourd’hui par le gouvernement et il s’agit de la sixième publication qui classe la qualité de service des fournisseurs de comptes courants personnels et professionnels en Grande-Bretagne et en Irlande du Nord.
Cette publication est d’autant plus importante qu’elle couvre l’année dernière, une période au cours de laquelle les banques et leurs clients ont été soumis à une pression extrême du coronavirus.
Adam Land, directeur principal de l’Autorité de la concurrence et des marchés, a commenté : « Beaucoup de gens n’ont pas le temps pour la vie d’administrateur, c’est pourquoi des emplois comme la comparaison de fournisseurs peuvent tomber en bas de la liste.
« Ces résultats permettent aux gens de voir facilement quelles banques répondent le mieux aux besoins de leurs clients en un clic, ce qui met la pression sur les banques peu performantes pour qu’elles améliorent leur niveau de jeu.
« L’année écoulée a exercé une pression financière sur de nombreuses personnes et petites entreprises, et il s’agit du premier ensemble complet de résultats reflétant la manière dont les banques ont soutenu leurs clients pendant cette période difficile.
Monzo et Starling Bank ont également pris les premières places pour les services bancaires en ligne et mobiles et les services de découvert.
Le seul domaine dans lequel les marques les plus historiques de la rue principale ont occupé la première place était celui des services en succursale, où des sociétés comme Monzo et Starling Bank n’opèrent pas.
Dans les enquêtes elles-mêmes, il a été demandé aux titulaires de comptes courants personnels et de petites entreprises dans quelle mesure ils seraient susceptibles de recommander leur fournisseur à un ami, un parent ou une autre entreprise.
Les questions ont également porté sur la qualité de l’offre en ligne et mobile, les services d’agence et de découvert et, pour les petites entreprises, la qualité de la gestion des relations dont elles bénéficient.
De plus, fin juillet, le service de changement de compte courant a publié des données sur lesquelles les clients des banques se tournent vers.
La banque Starling, Monzo et Triodos, toutes relativement nouvelles dans le secteur, ont également occupé les premières places de ce classement.
Gareth Griffiths, responsable de la banque de détail chez Triodos Bank UK, a commenté leurs performances à l’époque : « C’est formidable de voir des banques qui remettent en question le statu quo en termes de gains clients par rapport à ceux perdus. Chez Triodos, nous continuons de croître régulièrement et ces chiffres montrent que nous sommes un choix de premier plan pour les comptes courants durables. Une fois de plus, nous avons le plus faible nombre de départs de clients de toutes les grandes banques, tout comme nous l’avons fait chaque trimestre l’année dernière, ce qui témoigne de notre concentration sur un bon service client et de la construction de notre communauté.
« À l’approche de la COP26, les gens sont de plus en plus conscients du pouvoir des institutions financières d’influencer le changement. Tout au long de la pandémie, les changeurs ont cité des raisons non financières comme le principal moteur du changement de fournisseur de compte. Rappelons-nous que la valeur d’un taux d’intérêt ou d’un bonus en espèces peut masquer le fait qu’il est payé en finançant des combustibles fossiles, des armes ou des compagnies de tabac qui compromettent l’avenir juste et durable que les gens recherchent. Les banques doivent être à la hauteur de l’ambition de leurs clients et créer des offres qui correspondent à la fois aux besoins et aux valeurs de leurs clients.
