Un avertissement a été émis concernant des temps d’attente encore plus longs sur les lignes d’assistance téléphonique du HMRC en raison d’une grève du personnel.
Les fonctionnaires devraient faire grève pendant huit semaines pour soutenir trois travailleurs qui auraient été licenciés pour « activités syndicales ».
Environ 200 employés du service client du bureau du département à Benton Park, Newcastle, participent à une manifestation contre des allégations d’« injustice » envers leurs collègues.
Trois membres du Syndicat des services publics et commerciaux (PCS), qui représente les fonctionnaires, auraient été licenciés après avoir organisé une grève.
HMRC a averti que les clients pourraient subir des temps d’attente plus longs sur ses lignes téléphoniques et sur ses chats en ligne en raison de l’action revendicative.
L’une des employées licenciées, Rachel Farmer, a déclaré : « J’accomplissais mes devoirs syndicaux, des devoirs syndicaux légitimes, mais l’employeur a pensé autrement. »
Elle a ajouté : « J’ai vraiment énormément souffert de ma santé mentale. Ma santé mentale est déjà au plus bas, et pour ce faire, mon monde s’est effondré – tout ce que nous voulons, c’est retrouver notre emploi. »
Fran Heathcote, secrétaire générale du PCS, a déclaré : « Un préjudice causé à l’un est un préjudice à tous, et nous n’allons pas rester les bras croisés et permettre que cette injustice reste sans contestation. « Nous pensons que nos représentants ont été victimes de leurs activités syndicales. après avoir organisé une grève précédente.
« Ils n’ont jamais voulu se retrouver dans cette situation – ils veulent juste retourner au travail, faire leur travail.
« Nous exigeons que le HMRC leur rende leur emploi et mette fin à la victimisation des représentants sur le lieu de travail. »
Un porte-parole du HMRC a déclaré : « Nous avons mis en place des plans solides pour garantir que nous continuons à fournir des services essentiels à nos clients lors de toute action revendicative. »
Le personnel en grève travaille sur la ligne d’assistance téléphonique du HMRC pour les employeurs, ainsi que sur son programme pour l’industrie de la construction. Les deux pages Web comportent désormais un avertissement concernant les actions revendicatives entre le 23 décembre 2024 et le 14 février 2025.
Il précise : « Vous pouvez attendre plus longtemps que d’habitude pour parler à un conseiller par chat Web. Si vous le pouvez, vous devriez utiliser nos services en ligne plutôt que d’attendre pour nous parler. »
Il s’agit de la dernière vague d’actions revendicatives à frapper le département après le débrayage de plus de 300 employés de Fujitsu Services UK plus tôt cette année.
Plus de 400 conseillers du service client du HMRC se sont également mis en grève au printemps de l’année dernière.
Ces derniers mois, les membres du PCS du Bureau national des statistiques et du Registre foncier ont menacé de faire grève en raison de la répression du travail à domicile.
HMRC poursuit une approche « numérique d’abord » en matière de service client, même si de nombreux contribuables continuent de compter principalement sur ses lignes d’assistance téléphonique pour obtenir de l’aide dans leurs affaires fiscales.
En mars, il a été contraint de faire demi-tour après avoir tenté de couper sa principale ligne d’assistance téléphonique pendant six mois de chaque année.
Son dossier en matière de service à la clientèle a fait l’objet d’un examen plus approfondi plus tôt cette année lorsqu’il est apparu que le ministère avait raccroché au nez de 55 922 contribuables après les avoir laissés attendre au téléphone pendant plus de 70 minutes.
Dans l’ensemble, le fisc n’a répondu qu’à 66 pour cent des appels des clients en 2023-2024, contre un objectif de 85 pour cent, et en baisse par rapport à 71 pour cent en 2022-23. Et ce malgré une baisse de 4 pour cent du volume d’appels d’une année sur l’autre, a révélé le rapport annuel du HMRC.
Le ministère n’a pas atteint ses cinq objectifs en matière de service à la clientèle l’année dernière, invoquant des pressions financières et l’énorme augmentation du nombre de contribuables.
