La cliente de l’électricité, Yvonne Bayford, a connu de nombreux moments stupéfiants depuis qu’elle a commencé à rechercher une facture finale et probablement un crédit il y a plus d’un an, mais la dernière les a toutes dépassées.
Maintenant, au lieu des 3 000 £ qu’elle estimait devoir, 6 000 £ ont été versés sur son compte dans le cadre d’un règlement par son ancien fournisseur SSE (Energy), qui fait maintenant partie d’Ovo.
«Cela a été un tel travail. Même si je n’avais pas abandonné, j’étais désespéré. Une fois, quand j’ai appelé, ils m’ont dit qu’on me devait de l’argent, puis j’ai entendu dire que c’était le contraire et que j’étais peut-être endetté. »
Crusader avait été mon dernier espoir et maintenant ils ont fait ce qu’ils avaient promis », a déclaré Yvonne lorsqu’elle a annoncé la bonne nouvelle.
Repoussé par des murs de briques à tout bout de champ et des gaffes choquantes, nous nous étions associés il y a quelques mois après que sa plainte eut été retenue par les Services de médiation : Énergie, mais celle-ci n’avait abouti à aucune suite.
Elle avait fait tout ce qui était exigé d’un client avant de déménager, en envoyant régulièrement des relevés de compteurs et des photos et en tenant un registre.
En retour, elle a reçu des chiffres d’utilisation et de coût extrêmement contradictoires. Il est apparu que les racines du problème découlaient de défaillances techniques massives de son premier fournisseur Bulb, avant qu’il ne fasse faillite.
Il a changé le compteur d’Yvonne mais n’a pas réussi à l’enregistrer et à le mettre à jour dans la base de données nationale, ce dont les clients d’aujourd’hui pourraient prendre note s’ils ont également un nouveau compteur, pour s’assurer que cela a été fait.
Dès lors, Yvonne était dans un trou noir numérique, naturellement inconsciente de l’erreur et perplexe quant à l’impossibilité d’obtenir des factures exactes de son nouveau fournisseur, SSE.
L’ombudsman l’a soutenue, mais SSE/Ovo a fait appel, il a donc réexaminé l’année dernière et a ordonné qu’elle soit refacturée à partir des lectures réelles.
Alors que les deux parties étaient d’accord et que Crusader et elle-même ont souvent appris qu’elle avait été payée, Yvonne a continué à vérifier son compte bancaire, mais ce n’était pas le cas.
Incapable de faire face à la perspective d’avoir recours à la justice, elle n’a cessé de se débrouiller avec notre soutien.
Et les excuses sincères présentées par Ovo pour la gêne occasionnée, plus un geste de bonne volonté de 200 £ et le crédit correct, sont désormais une réalité.
« Je n’ai jamais eu de ventilation des coûts, mais ce n’est pas grave. La persévérance de Crusader m’a aidé à maintenir le cap. »
Je me sentais tellement perdue, incapable de comprendre ce qui se passait et pourquoi », explique Yvonne, qui célèbre une autre liberté retrouvée car elle vit maintenant avec sa famille.
« Mes soucis pour les compagnies d’énergie et les factures sont révolus, mais ne jamais abandonner est mon message aux autres », déclare-t-elle. « Cela pourrait se reproduire. »
