« Les circonstances changent rapidement maintenant, alors méfiez-vous des crédits – vous pourriez vous retrouver avec ceux que vous ne voulez pas ou ne pouvez pas utiliser facilement », avertit une famille alors qu’elle lutte pour débloquer les 1 600 £ qu’elle a avec Norwegian et condamne son « inflexibilité ».
Au début de l’année dernière, Greg Jones a réservé trois sièges pour sa femme et ses deux filles afin d’assister à un mariage à New York en août, ce que les restrictions de voyage ont alors rendu impossible.
Lorsque Norwegian a annulé, Greg s’est vu offrir un remboursement ou des points en espèces qui ont ajouté quelque 300 £ à la valeur.
++ Si vous avez été touché par ce problème ou si vous pensez avoir été victime d’une injustice, veuillez contacter la championne des consommateurs et des petites entreprises Maisha Frost au maisha.frost@express.co.uk
« Cela a été utile, mais l’essentiel dans notre esprit était la destination et l’événement », dit-il. «C’est là que ma femme et mes enfants voulaient aller, donc accepter la conversion de crédit semblait raisonnable, pas quelque chose semé d’embûches cachées. Nous l’avons pris de bonne foi.
Mais alors que l’industrie du voyage luttait pour survivre à la pandémie, depuis février, Norwegian a cessé de voler du Royaume-Uni vers les États-Unis.
«Pour nous, cela signifie que les points sont maintenant inutilisables, nous ne voulons pas aller aux autres endroits. Nous avons besoin des 1 600 £ », affirme Greg, qui dirige une petite entreprise qui a également été durement touchée par le verrouillage.
Irrité par les « réponses inutiles et indifférentes » des services clients de la compagnie aérienne, il a contacté Crusader.
Lorsque nous avons demandé à Norwegian un avis sympathique compte tenu des circonstances et que cela pourrait aider à fidéliser la clientèle à l’avenir, nous avons obtenu une réponse similaire.
Un porte-parole a déclaré: «Au moment de choisir des distributeurs au lieu d’un remboursement en espèces, les termes et conditions, qui doivent être acceptés par le client avant de procéder, étaient clairs qu’ils ne pouvaient pas ensuite être transférés vers un montant en espèces à une date ultérieure. Les distributeurs de billets restent valables sur notre réseau court-courrier.
Mais Greg fait valoir le point pertinent, partagé par d’autres, que l’offre qu’il a acceptée était basée sur des circonstances radicalement différentes qui devraient compter dans les droits des clients.
« Ce n’est pas un terrain de jeu égal où un accord se maintient malgré un côté changeant les fondamentaux », affirme-t-il.
Avant que Greg ne concède, engager des poursuites judiciaires personnellement ou par le biais d’une voie juridique sans frais et sans frais pourrait être une considération, mais doit être basé sur les détails du contrat de points de retrait.
Le nom de Greg a été changé
Soyez conscient des règles de l’UE 261 (également applicables au Royaume-Uni), conseille l’expert en indemnisation des vols Coby Benson du cabinet d’avocats Bott and Co. Ces donnent droit aux clients à un remboursement complet si une compagnie aérienne annule. Si le remboursement n’est pas offert, ou fourni de manière moins visible ou soumis à un processus lourd, un bon n’est pas valable et les passagers ont droit à un remboursement à tout moment. Voir Guide des remboursements de vacances de Bott.
