Des milliers de vols sont annulés chaque jour au Royaume-Uni (Image : Getty Images)
Apprendre que votre vol a été annulé à la onzième heure peut faire dérailler un voyage en quelques secondes, surtout si vous êtes déjà enregistré à l’aéroport. Ce que vous pouvez réclamer dépend de certaines circonstances, notamment de la raison de l’annulation, du délai de préavis qui vous a été donné et du fait que cela était sous le contrôle de la compagnie aérienne.
Selon les règles britanniques, les compagnies aériennes doivent toujours vous donner un choix clair lorsqu’elles annulent. Vous pouvez opter pour un remboursement ou prendre un vol alternatif pour arriver à destination. Mais quelle est la protection dont vous disposez et quels sont vos droits légaux ? Voici tout ce que vous devez savoir.
L’Autorité de l’aviation civile du Royaume-Uni (CAA) affirme que le choix du remboursement ou du réacheminement s’applique quelle que soit la raison de l’annulation. C’est important, car même lorsqu’aucune compensation n’est payable, vos options de base ne disparaissent pas. Si vous choisissez de voyager, la compagnie aérienne doit organiser un transport de remplacement. La CAA affirme que le réacheminement devrait être proposé « dès que possible » ou à une date ultérieure qui vous convient, en fonction de la disponibilité des sièges.
De nombreux passagers pensent que l’indemnisation est automatique, mais ce n’est pas ainsi que fonctionnent les règles. Dans la plupart des cas, l’indemnisation dépend du fait que l’annulation est à la charge de la compagnie aérienne et que vous en êtes informé moins de 14 jours avant le départ.
Le cadre juridique derrière cela est le droit britannique basé sur le règlement européen 261/2004 (souvent appelé « UK261 »). Il indique quand une indemnisation est due et les facteurs qui peuvent supprimer ce droit.
L’indemnisation n’est souvent pas due si l’annulation est due à des « circonstances extraordinaires ». La CAA énumère des exemples tels que les conditions météorologiques extrêmes, les restrictions du contrôle du trafic aérien et les risques de sécurité hors du contrôle de la compagnie aérienne.
Même lorsqu’une indemnisation n’est pas envisageable, les compagnies aériennes vous doivent toujours « soins et assistance » si vous attendez. Cela peut inclure des repas et des rafraîchissements, l’hébergement à l’hôtel lorsqu’une nuit est nécessaire et les transferts entre l’aéroport et l’hôtel.
Si la compagnie aérienne ne fournit pas cette aide et que vous devez acheter vous-même les produits essentiels, conservez tous les reçus et preuves de ce qui s’est passé. Groupe de consommateurs Lequel ? indique que les passagers peuvent être en mesure de récupérer des frais raisonnables lorsqu’ils avaient droit à une assistance mais ne l’ont pas reçue.
Aucun voyageur n’aime voir ça lorsqu’il est à l’aéroport (Image : Getty Images)
Il peut également être utile de vérifier votre assurance voyage si l’annulation entraîne des coûts indirects, tels qu’un hébergement ou des événements manqués. L’Association of British Insurers (ABI) note que de nombreuses polices incluent une certaine couverture en cas de perturbation, mais que la protection varie considérablement selon le fournisseur et le libellé de la police.
Si vous pensez que la compagnie aérienne a mal traité votre cas, commencez par vous plaindre directement auprès du transporteur et demandez-lui une réponse finale écrite. Si le problème n’est toujours pas résolu, vous pourrez peut-être le soumettre à un fournisseur de règlement alternatif des litiges (ADR) agréé si la compagnie aérienne en est inscrite.
En attendant, si l’ADR n’est pas disponible, vous pouvez toujours escalader la situation par d’autres voies, notamment en protégeant les cartes de crédit ou de débit, le cas échéant et, dans certains cas, en intentant une action en justice. La clé est d’avoir une trace écrite montrant l’annulation, le calendrier et ce que vous avez dépensé en conséquence directe.
Un vol annulé ne signifie pas que vous êtes seul à l’aéroport. Connaître le choix de remboursement ou de réacheminement, le moment où l’indemnisation s’applique et à quoi ressemblent les « soins et assistance » peut faciliter grandement le recouvrement de l’argent qui vous est dû et la reprise du déménagement.
