Gaz britannique a facturé à tort 9 000 £ à une mère célibataire, puis a tenté de l’empêcher de retirer les 5 400 £ de crédit qu’elle avait réellement accumulés.
La consommation d’énergie de Roxanne Pitteway n’avait pas beaucoup changé lorsqu’elle a déménagé avec ses quatre enfants à Cambridge en 2015.
Elle l’a payée factures par prélèvement automatique et n’a guère réfléchi à sa consommation d’énergie, effectuant un relevé de compteur 17 mois auparavant.
Après une augmentation du plafond des prix de l’énergie, British Gas a recommandé une augmentation du paiement mensuel de Roxanne de 250 £ à 460 £.
Roxanne, 39 ans, a déclaré qu’elle avait participé au chat en direct de l’entreprise pour demander si la hausse était correcte et qu’elle utilisait d’autant plus d’énergie car cela « semblait un sacré bond ».
Selon Roxanne, British Gas lui a demandé d’envoyer un relevé de compteur pour vérifier et a déclaré que le prélèvement automatique augmentait car elle avait une dette de 9 000 £.
Elle a expliqué : « J’ai dit ‘Wow’ et je leur ai demandé de vérifier cela parce que cela semblait beaucoup et j’avais l’impression qu’ils auraient dû me le dire à l’avance si j’étais aussi débiteur. »
British Gas a déclaré que c’était exact, expliquant que c’était la raison pour laquelle ils avaient augmenté son prélèvement automatique.
Roxanne a déclaré : « Je suis une mère célibataire et j’ai quatre enfants, donc cela a été un peu un choc et cela aurait évidemment un impact sur ce que je dépenserais à Noël et sur votre budget mensuel. »
La mère pouvait se permettre de payer un lourd tribut, mais a reconnu qu’elle était endettée de plusieurs milliers de livres et que devoir payer 200 £ supplémentaires suffirait à « détruire absolument certaines personnes ».
Soupçonnant toujours que quelque chose n’allait pas, car il n’y avait eu aucun changement réel dans la consommation d’énergie de sa famille, Mme Pitteway a demandé à British Gas de vérifier.
Elle a déclaré : « Ils sont revenus et ont dit qu’il y avait eu une erreur de leur côté. [British Gas] m’a dit que j’avais 5 400 £ de crédit.
Lorsqu’elle a demandé le remboursement, Roxanne a déclaré que British Gas avait tenté de la dissuader, expliquant : « J’ai demandé que ce soit remboursé, mais ils m’ont déconseillé de le faire car vous accumulez un excédent pendant l’été pour payer le carburant en hiver. »
Roxanne a déclaré que British Gas lui avait demandé si elle pouvait se permettre de le faire, ce qui, selon elle, était possible. Elle a poursuivi en disant que le géant de l’énergie lui avait dit que si elle récupérait l’argent, son prélèvement automatique atteindrait 700 £.
Les 5 462,16 £ lui ont finalement été restitués le 26 novembre. Roxanne a depuis changé de fournisseur d’énergie, bien que British Gas lui ait proposé un meilleur tarif pour rester avec eux.
Un porte-parole du propriétaire de British Gas, Centrica, a déclaré : « Les factures de Mme Pitteway étaient en cours d’estimation depuis un certain temps. Lorsqu’elle nous a contactés le 19 novembre, nous avons relevé son compteur, l’avons facturée à jour, puis l’avons informée du crédit important. équilibre.
« Notre conseiller a traité le remboursement le jour même. Celui-ci a ensuite été reçu sur le compte bancaire de Mme Pitteway dans un délai de trois à cinq jours ouvrables, le 26 novembre. »
