Les temps d’attente pour les appels aux lignes d’assistance fiscale du gouvernement sont pires que pendant la pandémie, le HM Revenue and Customs (HMRC) limitant désormais l’accès à des millions de contribuables.
Les contribuables ont dû attendre des heures au téléphone juste pour pouvoir passer avant la date limite d’auto-évaluation des impôts, le 31 janvier.
HMRC a déclaré être confronté à une demande accrue et souhaite que les contribuables utilisent ses services en ligne, qui, selon lui, sont rapides et pratiques à utiliser.
Le service a fait l’objet de critiques le mois dernier après avoir annoncé que sa ligne d’assistance d’auto-évaluation se concentrerait uniquement sur les appels « prioritaires », la plupart des appelants étant dirigés vers des services en ligne.
Le HMRC a reçu 38 millions d’appels en 2022/23 et a reçu 16 millions d’éléments de correspondance nécessitant une réponse.
Dans des cas extrêmes, des personnes ont dû attendre jusqu’à neuf mois pour recevoir un accusé de réception de leur correspondance.
De nombreux Britanniques ont riposté après avoir dû attendre près d’un an pour obtenir une réponse. D’autres se plaignent du fait que le HMRC fonctionne de manière « non professionnelle » et que de nombreux employés semblent travailler à domicile.
Le service a été jugé « n’est plus adapté à son objectif », car les gens attendent leurs remboursements d’impôts et ne peuvent pas obtenir les réponses dont ils ont besoin du chatbot en ligne du ministère des Finances, que les contribuables sont invités à utiliser au lieu d’appeler la ligne d’assistance.
Le moment ne pourrait pas être pire, car c’est le mois le plus chargé de l’année pour le dépôt des déclarations de revenus. Avec le gel des seuils et la hausse des revenus, beaucoup pourraient produire leur déclaration de revenus pour la première fois et se heurter à des restrictions.
Peter Taylor, de Nottingham, a déclaré à This is Money qu’il était en attente pendant une heure lorsqu’il a tenté d’appeler le HMRC en décembre et qu’il avait déjà attendu 45 minutes pour parler à quelqu’un.
L’homme de 87 ans a déposé le 15 mai sa déclaration d’impôt sur papier au titre de l’année fiscale 2022/23, mais n’a reçu aucun accusé de réception ni le remboursement d’impôt qui lui était dû. M. Taylor a déclaré qu’il estime avoir payé 3 000 £ d’impôts en trop, en raison d’un important don de bienfaisance qu’il a fait après le décès de sa femme.
Lorsque Peter a appelé le HMRC en septembre, on lui a dit d’écrire au Centre d’auto-évaluation pour vérifier si son retour avait été reçu. Cependant, lorsqu’il a rappelé en octobre, on lui a donné une autre adresse à laquelle envoyer sa lettre.
Peter a maintenant reçu la confirmation que le HMRC traite sa réclamation.
Il a déclaré : « On m’a dit qu’ils traitaient les déclarations dans l’ordre dans lequel elles ont été déposées. Sont-ils si loin derrière que ma déclaration ne figure toujours pas en haut de la pile plus de sept mois plus tard ?
Environ 5,5 millions de personnes appellent chaque année la ligne d’assistance pour l’auto-évaluation.
L’année dernière, les contribuables ont passé 1,2 million d’appels au HMRC au cours des huit semaines précédant la date limite du 31 janvier, selon les chiffres officiels, soit en moyenne 41 000 appels par jour.
Bien qu’il s’agisse de la période la plus chargée en matière d’assistance, le nombre d’agents du service client continue de baisser, ce qui pourrait expliquer les longs délais de réponse.
Un rapport du comité des comptes publics de Commons publié en janvier a révélé que les effectifs du service client du HMRC étaient passés de 25 500 à 19 500 en cinq ans. Il a averti que le niveau de service client n’était pas acceptable.
La décision du HMRC de restreindre l’accès à sa ligne d’assistance téléphonique a provoqué la colère des députés et des fiscalistes, qui préviennent que cela pourrait entraîner des erreurs dans les déclarations de revenus et des amendes.
Il est demandé à la majorité de ceux qui ont des questions de demander de l’aide au chatbot en ligne « d’assistance numérique » du HMRC. Mais les experts préviennent que le programme est difficile à utiliser et n’offre une réponse complète que lorsqu’il reçoit des invites spécifiques écrites dans le « jargon fiscal ».
Robert Salter, du cabinet fiscal de premier plan Blick Rothenberg, a déclaré : « Le chatbot n’est pas la réponse magique que le HMRC souhaite. Je ne l’ai pas trouvé facile à utiliser – c’était gênant et frustrant.
« Si vous étiez doué en informatique, vous obtiendrez peut-être de meilleures réponses, mais ce n’est pas nécessaire. Même lorsque vous obtenez une réponse, toutes les nuances de votre cas personnel sont perdues, ce n’est donc qu’une réponse partielle.
« HMRC a développé de nombreuses solutions technologiques mais en réalité, ce n’est pas la solution, c’est juste un truc qui peut ralentir encore plus le processus. »
